Иннополис — анализ задач и коммуникаций контактного центра

Условие

Дана нормализованная схема данных контактного центра:

• task(task_rk, task_stage_id, source_system_cd, create_dttm, finish_dttm) — задания.
• call(wo_hit_rk, wo_task_rk, wo_queue_id, agent_login, wo_employee_rk, finish_dttm, duration_sec) — коммуникации.
• action(hit_rk, hit_status_result_id) — результаты коммуникаций.
• product(hit_rk, hid, using_flg) — продукт по коммуникации.
• result(hit_status_result_id, hit_status_result_desc) — расшифровки результатов.
• queue(queue_id, queue_desc) — очереди.
• emp_x_org_gr(employee_rk, org_group_rk) — сотрудник в группе.
• group(org_group_rk, org_management_rk, group_nm), mngmnt(org_management_rk, management_nm) — оргструктура.
• horoscope(agent_login, horoscope) — пасхалка для junior-задач.

Задачи (типичные):

1. Time-to-completion: распределение finish_dttm − create_dttm для заданий по source_system_cd.
2. Эффективность операторов: успешные звонки (с using_flg = 1) на оператора.
3. Очереди с самым долгим средним временем обработки.
4. Конверсия из задания в продаж.